Sta quistione vene constantemente in l'industria. Quasi ogni volta, a persona chì dumanda s'avvicina in modu incorrectu.
A quistione chì si dumanda hè "induve pò esse piazzatu un kiosk?" cum'è s'ellu si trattava di un mobili chì hà bisognu di un locu. Stu approcciu hè in daretu. A quistione ghjusta hè: induve un kiosk hà veramente sensu-micca cum'è una funzione supplementaria, ma cum'è l'unica opzione raghjone?
Parechje persone ùn ricunnosceranu micca: a maiò parte di e implementazioni di chioschi fallenu. Ùn ci hè micca dati duru nantu à questu, ma quelli chì sò stati in l'industria abbastanza longu cunfirmà. In ogni hotel -di livellu mediu o edifiziu di u guvernu, ci sò schermi touchscreen caru chì raccoglie a polvera in anguli, schermi congelati per missaghji d'errore, o completamente spenti. Qualchissia hà appruvatu un ordine di compra di sei -figuri per quelli.
Cumincià cù ciò chì funziona veramente
A verificazione di l'aeroportu -è l'esempiu di u libru di testu. I passageri anu da esse in l'aeroportu in ogni modu. U prucessu hè cumplettamente deterministicu -sceglie u volu, sceglie un postu, cunfirmà, stampa. Nimu ùn "naviga solu" à un cuntrollu-in u kiosk. È e carte d'imbarcu è e etichette di bagagli anu bisognu di stampa. I telefoni ùn ponu micca fà quessa. Periodu.
E compagnie aeree anu aduttatu sempre più tecnulugii di self-serviziu (SST) per furnisce mudelli di serviziu più simplificati. In u 2007, l'Associazione Internaziunale di Trasportu Aereu hà lanciatu u Programma di Viaghju Rapidu destinatu à rinfurzà l'efficienza operativa per l'aeroporti è i trasportatori. Questa iniziativa include miglioramenti in più punti di toccu, cumprese u check-in di i passageri-, u processu di i bagaglii, l'autentificazione di documenti, a gestione di riservazione, e prucedure d'imbarcu è a ricuperazione di bagaglii persi. Citazione-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Ci hè un mudellu quì chì vale a pena tirare fora. A prisenza fisica ùn hè micca -negotiable-l'utilizatori sò digià quì; questu ùn pò micca esse fattu da un divano. U prucessu hè cumplettamente standardizatu. Nisun ghjudiziu chjama, nè "lasciami verificà cù u mo manager". È l'utilizatori sapi digià ciò chì volenu. Ùn navigate micca, micca esplorate-solu eseguisce.
Eccu un contra-esempiu chì complica sta logica: guide di mostra. I musei anu favuritu i kioschi-una prufundità illimitata di cuntenutu, assai più di ciò chì qualsiasi placca fisica puderia cuntene. Questu tocca à tutti i trè criteri. L'utilizatori sò quì, u prucessu hè simplice, sanu ciò chì l'opera d'arte stanu à circà.
Allora i codici QR è l'applicazioni di museu sò accaduti. Avà i visitori scannanu è uttene tuttu in i so telefoni, chì portanu cun elli mentre caminanu. U chioscu persu.
Allora ci hè un quartu elementu chì a ghjente si scurda: u kiosk hà bisognu di fà qualcosa chì un telefunu ùn pò micca. Di solitu significa hardware-stampa, scansione, lettura di carte, dispensazione di qualcosa fisicu. Se l'interazzione sana hè solu toccu un schermu per uttene infurmazioni, ùn ci hè micca raghjone chì qualchissia ùn solu aduprà u so telefunu.
Quandu i kioschi di u museu vincenu sempre ? Quandu u big screen hè l'esperienza. Detaglii d'arte à alta-risoluzione impussibili di vede nantu à un telefunu. Video immersivu chì perde l'impattu à 6 inch. Ghjochi interattivi cù toccu è manipulazione. Per u testu puru però? U telefunu hà vintu.
A cosa di McDonald's
L'ordine di fast food-McDonald's specificamente-rivela qualcosa inesperu. Una catena QSR regiunale hà passatu trè mesi per pruvà à capisce perchè u so lanciu di u kiosk ùn era micca ghjuntu à i numeri chì McDonald's rappurtava. L'inchiesta hè andata in fondu.
McDonald's hà 40,000+ di sti cose in u mondu, è u bigliettu mediu hè cresciutu 15-30% dopu a stallazione. Questu sona cum'è un fluff di marketing in prima. Allora a psiculugia diventa chjaru.
À un contatore, ci hè una pressione sottile. Qualchissia aspetta. Puderia esse forma di una linea. L'ordine passanu rapidamente, scelte sicure sò fatte, extra ùn sò micca aghjuntu perchè dicendu "in verità, mette ancu una torta" si sente imbarazzatu mentre qualcunu fissa.
U kiosk elimina tuttu ciò. A navigazione accade. I novi articuli sò cunsiderati. "Vulete aghjunghje un combo?" riceve un sì senza chì nimu si sente ghjudicatu. Risulta chì a ghjente vole veramente spende di più-aviu solu bisognu di a pressione suciale eliminata.
Ciò chì quella catena regiunale hà sbagliatu hè u piazzamentu. I kioschi andavanu accantu à u bancu, cusì i clienti anu sempre sentitu guardatu. McDonald's li mette in una zona separata. Questu sona triviale. Ùn hè micca. U disignu di u spaziu fisicu importa quant'è u software. L'ingegneria di menu ancu -u menu di u contatore ùn pò micca esse solu digitalizatu. L'upsell prompts, l'ordine di l'articuli, e selezioni predeterminate, tuttu ciò chì deve ripensà. A maiò parte di e catene ùn volenu micca sente.
Questu cambia u pensamentu di solitu. I migliori scenarii di chioschi ùn sò micca solu induve i chioschi CAN funzionanu. Sò induve l'interazzione umana si mette veramente in u modu.
I soldi veri sò ancu sprecati
U supermercatu self-checkout sona perfettu finu à l'usu propiu. Pochi articuli, nunda di stranu? Grande, più veloce di a linea di cashier. Ma i prudutti chì necessitanu pisà, alcolu chì necessitanu verificazione d'identità, un fallimentu di scansione-avà qualcunu hè in piedi à salutà un assistente in ogni modu. È ci hè una verità scomoda chì nimu ùn vole ammette: i cassieri sò prufessiunali di scanning. Sò veloci; sanu induve sò i codici à barre. I clienti rigulari sò amatori. Per una cesta di 30 articuli, l'omu hè probabilmente più veloce.
Self-checkout funziona cum'è supplementu. U mumentu chì diventa un sustitutu, i prublemi si multiplicanu.
Quandu l'auto{0}}checkout (SCO) hè statu inizialmente introduttu in i Stati Uniti in u 1992, hè statu accoltu cun un scepticismu significativu, inseme cù preoccupazioni generalizati chì perdite sustanziali ne vanu. Ancu se i risultati di a ricerca restanu mischiati in quantu à u so effettu nantu à a contrazione, in particulare u furtu di i clienti, i tecnulugii di pagamentu orientati à u consumatore - sò diventati una funzione sempre più prevalente in u paisaghju di vendita. Citazione-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
I kioschi bancari per qualcosa oltre a verificazione di saldi è stampate dichjarazioni chjappà un muru chì ùn hè micca raziunale ma assai reale: quandu implica soldi, a ghjente vole un umanu. Vulenu chì qualcunu cunfirmà u trasferimentu hà passatu. Vulenu vede qualcunu annunzià quandu grandi quantità si movenu. I machini sò perfettamente capaci. A fiducia di i clienti ùn hè micca quì.
Torna à ciò chì travaglia
A registrazione di l'ospedale funziona cum'è l'aeroporti-lunghe linee, transazzioni simplici. Una volta chì i kioschi di registrazione esistenu, aghjunghje funzioni di pagamentu ùn costanu quasi nunda. Stessa per stampà i risultati di teste, cuntrollà u statu di fila, è funzioni simili. Un dispusitivu diventa un cuteddu svizzero.
Alberghi? Soprattuttu utile per cuntrolli tardi-in quandu u persunale hè magre. A privacy hè ancu un fattore-alcuni invitati ùn volenu micca annunzià a so tarifa di stanza à quellu chì hè daretu à elli.
A gestione di i visitatori corporativi hè sottovalutata. Registrate u nome, a cumpagnia, scan ID, pigliate foto, stampate badge, avvisate l'ospite. Tutti standardizati, tutti necessitanu periferiche. È aghjurnà u travagliu di u receptionist da "ingaghjamentu di dati umanu" à "veramente salutà è aiuta a ghjente".
I servizii di u guvernu
Eccu un prublema strutturale: i saloni di serviziu sò aperti quandu i citadini sò à u travagliu. Chjusu u weekend. I pause di pranzu accadenu. I numeri cessanu di piglià à 4 PM. I kioschi rompenu completamente. Mettiteli in centri cumunitarii, filiali bancarie, centri commerciali. Di colpu, "avete fattu nantu à a strada di casa" diventa pussibule.
È ci hè qualcosa chì raramente hè citatu: i finestri di u guvernu diventanu sbocchi emotivi. A ghjente si mostra frustrata, discute nantu à e esigenze, pigliate u persunale. U burnout hè vera. I kioschi assorbanu i travaglii standardizati. I finestri umani trattanu una vera cumplessità. Tutti sò più felici.
Ovviamente Applicazioni sbagliate
Tuttu ciò chì necessita di intelligenza emotiva-cunsiglià, furnisce una cattiva nutizia, servizii funerali-hè ovviamente fora. Questu ùn deve micca bisognu di spiegà, ma i pruposti per "chioschi di assistenza à u dulore" anu daveru attraversatu i desks, cusì apparentemente.
E decisioni altamente persunalizate-pianificazione d'assicuranza, cunsiglii d'investimentu, cunsultazioni legali-ùn ponu esse ridutte à l'arburi di decisione. U puntu tutale hè u ghjudiziu umanu chì si adatta à situazioni uniche.
Forme cumplessu-ripienu hè una tortura nantu à un touchscreen. L'efficienza di scrittura scende à forse un terzu di un teclatu fisicu. Forzà l'utilizatori à inserisce paragrafi di testu in un kiosk hè un disignu ostili.
A ricerca d'infurmazione pura -"chì ora chiude u centru cummerciale?"-Hè digià risolta. A ghjente cerca in linea. Nimu ùn viaghja à un kiosk per dumandà.
Evaluazione di novi scenarii
Ùn ci hè micca una formula per questu. Hè più nantu à se una situazione hà u stessu DNA cum'è i casi successi.
Prima cosa da identificà: a ghjente hè digià obligata à esse in qualchì locu? Se questu puderia esse trattatu da un divano, a battaglia hè digià persa. I telefoni è i laptop vincenu. L'hardware hè stallatu per e persone chì ùn anu micca bisognu di esse quì, è allora nimu l'utiliza.
Allora a quistione di flessibilità. "Dipende" o "qualchì volta sò fatti eccezzioni"-chì significa chì un umanu stà in u ciclu in qualchì locu. Forse l'80% hè trattatu da u kiosk, ma quellu 20% frustra tutti. U persunale è l'utilizatori tramindui.
È questu cuntinueghja à vene : chì face u chioscu chì esige ch'ellu sia un chioscu ? "A visualizazione di l'infurmazioni nantu à una schermu più grande" ùn hè micca abbastanza. L'impresora, u scanner, u lettore di carte, a cosa chì dispensa un ughjettu fisicu-cosa chì u telefunu litteralmente ùn pò micca fà. Hè ciò chì ghjustifica u hardware.
Tutti i trè elementi allineanu, i prughjetti di solitu funzionanu. Unu hè incertu, pensate più. Dui mancanu, a quistione diventa perchè i kioschi sò ancu in a cunversazione.
U kiosk stessu ùn hè mai a risposta in ogni modu. Hè una pussibile implementazione di una risposta. A risposta attuale hè di calculà quale prublema si risolve, per quale, sottu à quali limitazioni. Fate cusì bè è a quistione di hardware quasi risponde sè stessu.
